Cuando un cliente recurre a nosotros para recuperar una deuda suele preguntarnos por nuestra metodología. Por supuesto, nuestros agentes también son expertos en recobro telefónico. En Grupo Intercobros empleamos técnicas de recobro profesional adaptadas a las circunstancias de cada caso. Trabajamos tanto con técnicas de recobro presenciales como notificaciones escritas. Cada una de estas herramientas tiene sus particularidades.
Claves para el éxito en recobro telefónico
¿Es realmente efectivo el recobro telefónico? Suelen preguntarnos esto clientes que llegan cansados de ser ellos mismos quienes llaman una y otra vez a sus deudores. El éxito en recobro telefónico depende, como decíamos antes, de la técnica. Puedes hacer mil llamadas a un moroso y ni siquiera necesitará dar de baja el teléfono para reírse del recobrador. Igualmente, unas pocas llamadas efectivas y profesionales empiezan a ver resultados.
La base para tener éxito en gestión de impagados por teléfono pasa por formar a los gestores de cobros desde la base. El profesional debe asumir que la gestión telefónica en el recobro de impagados es una gestión tan importante como la gestión presencial. Por ello debe dominar las técnicas de comunicación y negociación básicas, y saber aplicarlas a la conversación telefónica. Conocer las claves y la importancia de la gestión telefónica en el recobro de impagados.
Negociar un recobro telefónico, según muchos expertos, tiene mucha relación con el marketing y las ventas por teléfono. Un buen profesional del recobro de deudas es capaz de convertir una llamada de contacto con un deudor en un compromiso de pago. Para ello es clave del éxito la comunicación positiva: convertir las evasivas en acuerdos, y reforzar si es necesario esa primera llamada. Trabajar con sistemas CRM especializados en gestión de cobros es un gran apoyo para el gestor.
Recobro telefónico NO significa acoso telefónico
Luego están esos «profesionales» del recobro que no son ni lo uno ni lo otro. De nuevo, lo que decíamos antes de las mil llamadas. Intimidar a un deudor sólo consigue que un deudor casual se asuste; que un deudor reticente se venga arriba y contrate él mismo un abogado… y que un moroso profesional emplee sus propias técnicas de disuasión. Lo que queremos como gestores profesionales de cobros es tener éxito en nuestro recobro telefónico, no quedar por encima de nadie.
El acoso telefónico por parte de estas mal llamadas empresas de recobro se ha hecho tristemente célebre los últimos años. Llamadas amenazantes, persistentes y a deshora. En el cien por cien de los casos, hechas por teleoperadores que trabajan a destajo, y no por gestores profesionales de recobros. Si el deudor tiene un conflicto con el cliente, estos «profesionales» no le facilitan información. No se le envía una copia de la factura que debe, o no se le facilita ni siquiera el nombre de la empresa a quien debe dinero.
Esto se ha hecho común en clientes que ni siquiera saben que son deudores. Un cambio de compañía telefónica, o de entidad bancaria, o de domicilio… y aparecen estas llamadas. ¿Alguien aceptaría estas condiciones? Como profesionales solventes de la gestión de impagos, en Grupo Intercobros rechazamos estas técnicas de recobro telefónico. Son de dudosa utilidad y perjudican la buena imagen de nuestros clientes y de nuestra empresa.
Ventajas del recobro telefónico
Apoyados en tecnología CRM de gestión de cobros, las llamadas de recobro telefónico ofrecen grandes ventajas. La economía de medios beneficia al cliente; poseen un impacto psicológico nada desdeñable en el deudor. Y además, si el gestor de cobros está bien formado, nos dan una buena información de diagnóstico de la deuda. Aunque suele ser necesario acompañarlas de notificaciones escritas, y carecen de la empatía que despierta el contacto cara a cara, sus ventajas siguen siendo enormes. Una buena gestión telefónica de deuda, con llamadas bien preparadas y argumentarios solventes, puede permitirnos cobrar una deuda inmediatamente.
