Pongámonos en situación. Uno de nuestros clientes más fieles, de repente, nos deja por pagar varias facturas o una factura con una cantidad importante. Un imprevisto económico con el que no contábamos. Después de un tiempo, nos paga pero por medio ya habido una reclamación de impago y la relación es tensa. ¿Cómo gestionar la relación con un cliente tras una reclamación de impago?
Cuando surge tensión con un cliente, el ambiente se vuelve enrarecido y existe la posibilidad de que éste vaya a más y nunca se arregle hasta tal punto de que la relación comercial o de cualquier tipo que existe entre ambos nunca llegue a ser la de antes y acabe terminando. Y es que, existen casos que hay empresas que por diferentes circunstancias, de repente y tras años de seriedad y puntualidad en los pagos, dejan de pagar una o varias facturas. Algunas incluso importantes que pueden llevar a nuestra empresa a una situación económica complicada. Y más si la cuenta de este cliente es importante para las finanzas de nuestra empresa. La reclamación de impagados en este sentido debe ser muy muy delicada.
Desde Grupo Intercobros recomendamos gestionar muy bien esta situación. Puede ser que el cliente haya tenido solo un problema puntual de diferente calibre pero éste no debe porqué repetirse. Pero claro, tampoco podemos fiarnos y debemos insistir en cobrar nuestras facturas. La intuición, la relación gestada desde hace tiempo y la actitud de la empresa deudora hacia el impago con nuestra empresa será vital cara a darle credibilidad tanto a su respuesta como a la actitud que ésta dice va a tomar. Toca esperar. Una actitud por nuestra parte verdaderamente insistente puede llevar a que la empresa termine ofendida y nos achaque esa falta de empatía que no esperaba por nuestra parte después de tanto tiempo de pagos puntuales. Por eso es importante gestionar muy bien la reclamación de impagados con empresas de larga confianza en el tiempo. Si el ambiente se tensa será complicado que vuelva a ser el de antes. Y cuando la empresa deudora solvente su percance económico, puede ser que decida dejarnos y optar por cambiar de proveedor, distribuidor y empresa de referencia.
Una vez reanudadas las relaciones comerciales, y solventado el problema de impagados, no está de más pedir a la empresa un aval, fraccionar los pagos o establecer algún que otro método de pago o control diferente cara a asegurarnos que lo anteriormente ocurrido no volverá a pasar. En este sentido, las alertas que nos avisan frente a posibles impagados pueden ser otras o no aparecer y por eso siempre es mejor prever.
Abordar una reclamación de impago no solo implica gestionar la recuperación de una deuda, sino también mantener una relación comercial saludable y productiva con el cliente. La clave para lograr un resultado positivo en estas situaciones es adoptar un enfoque equilibrado que combine firmeza en la recuperación de la deuda con un genuino interés por entender y atender las circunstancias del cliente. La comunicación abierta y honesta, junto con la flexibilidad en la negociación de los términos de pago, puede fomentar la confianza y demostrar el compromiso con una relación a largo plazo.
Implementar políticas claras de crédito y pago desde el inicio de la relación comercial puede prevenir muchas situaciones de impago. Sin embargo, cuando estas surgen, es crucial manejarlas con tacto y profesionalismo, buscando siempre soluciones que beneficien a ambas partes. La empatía y la disposición a escuchar pueden ser herramientas poderosas para comprender la situación del cliente y encontrar caminos creativos hacia una solución.
Finalmente, la gestión exitosa de una reclamación de impago no solo se refleja en la recuperación de fondos, sino también en la capacidad de mantener y, en algunos casos, fortalecer la relación con el cliente. En el mundo de los negocios, donde los desafíos son inevitables, la manera en que una empresa maneja estas situaciones puede diferenciarla significativamente de la competencia, construyendo una reputación de integridad, resiliencia y excelencia en el servicio al cliente.
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