Gestionar clientes morosos es una labor que muchas veces está delegada a un departamento concreto de la empresa, precisamente porque hay que dedicarle unas atenciones y un tiempo que meritan de una atención plena si a esto le sumas que hay clientes morosos, multiplícalo por tres el tiempo que necesitas. ¿Por qué?
Muy sencillo, si quieres gestionar de manera efectiva a clientes morosos, vas a tener que hacerle un seguimiento exhaustivo y constante hasta que pague su deuda y eso es desgastante.
La parte positiva es que siendo conscientes del trabajo que nos va a llevar podemos crear un protocolo de acción para estructurar las actividades que llevaremos a cabo, por ejemplo, podemos tener un calendario donde añadamos todas las veces que contactamos con él, el qué parte del proceso está, si nos reuniremos para tratar el tema, cada cuanto vamos a ponernos en contacto con él para que no se le olvide el impago, etc.
Es decir, la mejor manera de gestionar a estos clientes morosos es teniendo todos los pasos claros a seguir y anotando todas las comunicaciones o noticias que tengamos de él.
¿Qué actitud tener con los clientes morosos que no paga?
Cuando los clientes morosos no pagan, está creando una situación tensa entre ambos, ya que lo normal es que pague por el producto o servicio que le has dado. Entonces, siendo conscientes de que ya la situación es incómoda per se, hay que elegir una actitud que nos permita solucionar lo antes posible el problema aunque no sea aquella que de manera natural nos saldría.
Por ejemplo, si deja de responder a nuestras llamadas, tal vez el impulso que tendríamos sería el de dejarle un mensaje en el contestador diciéndole cuatro cosas, para luego seguir todo el día pensando en el problema. Realmente, ese mensaje no va a hacer más que asustar al deudor y puede acabar bloqueándonos y así, sí que no tendremos manera de hablar con él. Por eso, es mejor sentarnos y pensar cuál puede ser la mejor actitud para afrontarlo.
Desde Grupo Intercobros siempre optamos por mantener una actitud respetuosa y conciliadora en todo momento para agilizar la gestión del cobro, porque sí aunque no lo parezca, respetar a la otra parte es fundamental para que quiera colaborar en poner fin al problema del impago.
Así que recuerda mostrarte con una actitud conciliadora cuando te comuniques con tus clientes morosos que no pagan y verás cómo ayuda a mejorar la situación.
Cómo afrontar una reunión con un cliente moroso
Si tus clientes morosos han aceptado reunirse con nosotros ya es un gran paso. Muchas veces, la relación se corta en cuanto empiezan a haber impagos y ya no hay manera de volver a ver a dicho cliente.
Por ese motivo, aprovecha esta oportunidad para escucharle y tratar de llegar a un acuerdo. El primer impulso que tendría cualquiera sería el de cantarle las cuarenta y exigirle que nos devolviese el dinero de inmediato, pero ambos sabemos que eso no haría que la cosa fuera más deprisa.
Así que es importante que antes de la reunión con tus clientes morosos pienses bien en una estrategia para aprovechar al máximo ese tiempo. A continuación, te dejo algunos consejos que puedes aplicar antes, durante y después de encontrarte con él.
- Elige un lugar tranquilo donde reuniros. Si es online, asegúrate de no tener interrupciones de ningún tipo.
- Al comenzar, pregunta si le importa que se grabe la reunión, es importante dejar constancia de todo lo que habla.
- Puedes estar tú solo o pedirle a alguien de la empresa que te acompañe, por ejemplo, alguien del departamento de contabilidad o tu asesor. Esto no es obligatorio, pero puede ayudar a no ponerte nervioso.
- Empieza la reunión explicando el motivo que os ha llevado a allí, queréis llegar a un entendimiento para poder solucionar el impago de manera que afecte lo menos posible a ambos implicados. Una vez dicho esto, invita al cliente a que te cuente cómo ve la situación.
- Deja que la otra parte se explique y no lo interrumpas. Seguramente, no diga nada nuevo, pero es necesario que todos tengáis ese tiempo y espacio para poder tratar la situación desde vuestro punto de vista.
- Puedes anotar las preguntas que tenías o que te han ido surgiendo mientras la otra persona hablaba y cuando haya terminado, exponerlas poco a poco, escuchando las respuestas, creando así un diálogo.
- Finalmente, sé conciliador y además de disipar tus dudas y escuchar a la otra parte, sé activo y propón una solución que se adapte a las circunstancias. Recuerda que es mejor cobrar en 6 meses que no cobrar.
Si sigues estas pautas, podrás afrontar la reunión teniendo claro tus objetivos, pero siendo lo suficientemente inteligente como para saber qué actitud tener con el cliente morosos.
