Desde Grupo Intercobros te explicamos, paso a paso, las pautas para gestionar de forma efectiva este primer encuentro para reclamar la deuda aunque como siempre recomendamos se ponga en manos de especialistas en cobro de morosos .
El cara a cara con tu deudor
La visita personal es el método más efectivo para cobrar una deuda, pero también el más ingrato y costoso porque implica necesariamente que te desplaces. A la hora de afrontar este trance, ármate de valor. Prepárate tanto emocional como documentalmente. Haz los deberes y recopila con antelación toda la documentación relativa a la empresa y a la deuda; y llévatela para poder presentársela al deudor.
También debes utilizar y sacar partido del lenguaje no verbal. El cara a cara permite captar información que no obtendrías por ninguna de las otras vías: observa los gestos de tu interlocutor, estudia su expresión, sus muecas, su nerviosismo… Toda esa información te permitirá saber en manos de quien está la empresa.
Esta estrategia también facilita la transmisión de mensajes metacomunicativos que te harán aparecer como una persona competente y seguro de su cometido, de manera que tu deudor perciba que eres quien que le va a ayudar a resolver el problema del pago.
En su libro Cobro de impagados, Brachfield propone para la primera visita personal aplicar el método Raties (Reconocimiento, Aceptación, Importe, Tiempo, Ejecución, Seguimiento). Te contamos este proceso paso a paso.
1. Primer paso
Conseguir el reconocimiento de la deuda por parte del interlocutor. Ésta no es tarea fácil porque es la primera estrategia evasiva a la que recurre el deudor. Algunas tácticas para conseguirlo, que tienen validez tanto en la entrevista personal como en la telefónica, son las siguientes:
“No sé de qué factura me habla”
Si tienes comprobación de la recepción de la factura, muéstrasela amablemente, sin enfadarte. Si no la tienes, entrégale en ese momento la factura, sin más y pide disculpas. Desde el momento en que salgas de sus oficinas, realiza un seguimiento exhaustivo de la misma.
“No he recibido la mercancía”
Aquí tengo el albarán de entrega firmado por xxxx el día xxxx.
“El pedido llegó incompleto o deteriorado”
No hemos recibido ninguna notificación de incidencias. Según consta en las condiciones generales, tienen un plazo de ocho días para notificar cualquier eventualidad que pueda surgir y ya ha pasado el plazo, por lo que deben hacerse cargo del pago.
2. Segundo paso
Hay que conseguir que acepte la deuda, que la reconozca, pero que además acepte que la va a pagar. Algunas excusas y respuestas:
“La factura no ha sido autorizada todavía”
En este caso, exige conocer la fecha exacta en la que se va a validar.
“La firma del cheque es mancomunada y mi socio está de viaje”, “Deme entonces el número de cuenta IBAN para enviar un adeudo bancario y así cobrar el importe”.
Esta excusa es válida siempre que nos den largas con respecto a cheques
o pagarés.
“Sé que les debo esta cantidad, pero ahora mismo no puedo pagar”, “De acuerdo. Si no puede pagar la cantidad completa, estamos dispuestos a negociar unos plazos para que le resulte más cómodo, pero tiene que empezar a pagar ya para que veamos que realmente hay voluntad por su parte de saldar la deuda”. No pienso pagar, denúncieme.
Ante esta situación, lo mejor es seguir el consejo del deudor. Proceder directamente a empresas como nosotros antes que recurrir a la vía judicial. Es posible que sea un farol suyo, pensando que no vamos a llegar tan lejos y que cuando le mandemos el burofax anunciándole que pasamos a la siguiente fase se asuste. Pero, en cualquier caso, no queda otra vía ante estos interlocutores.
Pienso pagar, pero más adelante cuando cobre unas deudas que tengo pendientes.
Apela a su prestigio, a que siempre les has considerado buen cliente.
3. Tercer paso
Es necesario dejar claro cuál es el importe a pagar. A menudo el deudor busca entrar en discusiones con el importe con el fin de dilatar el pago. Y si ya llevamos retraso es necesario insistir en que nos pague los intereses de demora y los gastos de gestión. Algunos ejemplos:
“El importe de la factura no es correcto”, “Analicémosla juntos para subsanar el error”.
Si de verdad no es correcta, enviarle la nueva factura corregida y en este caso volver a empezar con el proceso.
“Ya reclamé esta factura porque la mitad del pedido vino mal”
Si en efecto existe esta reclamación, es mejor llegar a un acuerdo, descontando la parte que no satisfizo al comprador, que persistir en el empeño de cobrar el total.
“No pienso pagar los intereses”
Aprovecha esta oportunidad para negociar que si te paga en el momento la cantidad adeudada, le harás una rebaja en los intereses. Insiste en este punto.
4. Cuarto paso
Concreta la fecha del pago. No aceptes ambigüedades. Si no te da una respuesta clara, cierra una entrevista siguiente en un plazo breve y pide que en ese encuentro te dé la respuesta satisfactoria o, en caso contrario, te abone el pago.
5. Quinto paso
Reconocida la deuda, aceptado el pago y el importe y fijado el plazo, es el momento de llegar a lo que Brachfield llama la fase de Ejecución.
Cierra con el deudor la forma de pago y, a ser posible, haz que te firme un reconocimiento de deuda, donde aparezcan recogidos todos los aspectos o unos documentos firmados por el deudor donde se recojan estos aspectos. Evita nuevas dilaciones con argumentos de te lo mandaré por correo o te haré una transferencia, lo mejor es decir que le mandarás un mensajero a recoger el cheque o el pagaré o que le mandarás un adeudo bancario a su cuenta IBAN.
6. Sexto paso
Una vez concluida la entrevista, conviene poner por escrito todo lo acordado y hacérselo llegar al deudor con compromiso de firma y devolución, para que ya no quede ninguna duda y no pueda dar lugar a malos entendidos.
Conclusión:
Sabemos el esfuerzo que supone realizar todas estas acciones y que nunca es fácil negociar o convencer a un cliente que evita sistemáticamente el pago de las facturas. En Grupo Intercobros disponemos de un equipo especializado que hace este trabajo por ti. Además, puedes seguir el proceso en tiempo real a través de nuestro CRM ONLINE único y exclusivo de Grupo Intercobros.
